Skip to main content

홍보센터

Ericsson-LG에서 제공하는 News입니다.

미디어 관련문의

Email: elg.communications@ericssonlg.com

앱과 비디오 스트리밍 사용경험이 고객 충성도 판단의 주요한 요인

  • Date: 2016.09.06


국문 보고서 다운로드


  • 지속적인 네트워크 개선 노력에도 불구하고, 새로운 형태의 비디오 사용이 증가하며 스마트폰 사용시 문제점을 경험
  • 조사에 참여한 한국 스마트폰 사용자의 3분의 1 라이브 스트리밍 비디오를 시청
  •  국내 스마트폰 사용자의 절반이 매주 적어도 11 이상의 문제를 경험하며 그렇지 않은 사용자 대비 통신 사업자 교체를 고려할 가능성이 1.5 높음
  • 이상 NPS(Net Promotor Scores, 순추천고객 지표)만으로는 사용자 충성도를 정확히 측정하기 어려움



최근 발간된 에릭슨 컨슈머랩(Ericsson ConsumerLab) 보고서에 따르면 통신 업계에서 널리 통용되는 고객 충성도의 개념에 변화가 필요한 것으로 나타났다. 스마트폰 사용자들의 서비스 사용 행태가 변화하면서 과거에 사용했던 측정법만으로는 고객이 현 통신 사업자를 선호하는지 여부를 파악하기가 어렵게 되었다.

2013년 이래로 이동통신 네트워크가 상당한 발전을 이루었음에도, 매일 문제를 경험하는 스마트폰 사용자의 수는 줄지 않았다. 주된 원인으로는 전 세계적으로 새롭게 떠오른 비디오 스트리밍 사용 행태를 꼽을 수 있다. 한국에서는 스마트폰 사용자 중 3분의 1이 다른 사용자가 방송하는 라이브 스트리밍 비디오를 시청하는 반면 미국에서는 스마트폰 사용자 중14%가 라이브 비디오 스트리밍 앱을 사용하기 시작했다.

이러한 사용자 행태 변화에도 불구하고 통신 산업에서 널리 사용되는 고객 충성도 측정법에는 변화가 없었다. 본 보고서(“사용자 경험이 모바일 고객 충성도에 미치는 영향 2016”)에 따르면 NPS(순고객추천지표))만으로는 통신 사업자에 대한 사용자의 선호도를 정확히 파악하기 어렵다. 그 이유는 새로운 비디오 스트리밍 앱 사용 행태로 인하여 높아진 사용자의 네트워크 성능에 대한 기대치를 반영하지 못하기 때문이다.

본 보고서에 따르면 전 세계 스마트폰 사용자 중 매주 11개 이상의 문제를 경험하는 사용자들이 그렇지 않은 사용자에 비해 통신 사업자 교체를 고려할 확률이 두 배 높다. 놀랍게도 한국에서 스마트폰 사용자 중 절반이 지금은 매우 보편화된, 비디오 스트리밍 문제를 포함하여 일주일에 적어도 11개 이상의 문제를 경험한다고 한다고 말한다.

에릭슨 동북아시아지역 컨슈머랩 총괄인 캐세아 쉬(Cathaya Xu)는 “신규 비디오 중심 앱 기능을 사용하는 사용자들은 이를 사용하지 않는 사용자들에 비해 더 많은 문제를 경험할 가능성이 높고, 따라서 사용자 경험을 개선하기 위해서 기꺼이 투자할 것으로 보인다. 한국에서 스마트폰 사용자의 16%는 통신 사업자가 그들이 자주 사용하는 주요 어플리케이션별로 만족할 만한 사용자 경험수준을 보장 할 수 있다면, 데이터 요금제에 더 높은 비용을 지불할 의향이 있을 것”이라고 설명하며 “네트워크 별로 비교하면, 한국에서는 3G 사용자에 비해 4G 사용자들의 사용자 경험 만족도가 더 높으며, 특히 컨텐츠 및 데이터의 신뢰성에 대한 반응 속도 부문의 만족 지수는 4G 사용자가 3G 사용자보다 1.8배 높았으며 반면에 통신 사업자를 교체하고자 하는 4G 사용자는 3G 사용자에 절반에 그쳤다”고 말했다.

본 보고서는 스마트폰 사용자들의 현 통신 사업자에 대한 다양한 모티브와 선호도를 수치화하기 위해 여섯 가지 다른 충성도 성향을 제시한다. 또한 현 통신 사업자를 추천할 것이라고 말한 사용자 중 다수는 현 통신사업자를 선호하기 때문이 아니라 더 나은 대안을 찾을 수 없기 때문이라고 설명한다.

이번 보고서는, 모바일 광대역 경험이 통신 사업자에 대한 스마트폰 사용자의 충성도의 주된 원동력이지만 국내 사용자의 57%는 동시에 모바일 광대역 경험이 현 통신 사업자에 대한 불만족의 원인이라고도 지적한다.

스마트폰 사용자들은 애플리케이션의 원활한 동작 여부를 기반으로 자신만의 기준을 적용하여 모바일 광대역 경험 수준을 판단한다. 특히 비디오 앱이 끊김없이 잘 재생되는지 또는 소셜 미디어 사이트에 얼마나 빠르게 컨텐츠를 업로드  할 수 있는지를 관찰한다. 대부분의 밀레니얼 세대  스마트폰 사용자들(18~24세)은, 네트워크 커버리지의 범위와 한계에 관심을 두기보다는 그들이 좋아하는 소셜 미디어와 비디오 스트리밍 앱이 네트워크 상에서 얼마나 효과적으로 구현되는지를 통신 사업자로부터 듣고 싶어한다.

에릭슨 컨슈머랩의 재스밋 싱 세티(Jasmeet Singh Sethi) 수석 연구원은 “새로운 앱이 등장하고 비디오 사용 행동이 진화할수록 네트워크 성능은 그 어느 때보다 중요해질 것이고 네트워크 성능이 스마트폰 사용자가 현 통신 사업자에 대해 어떤 충성도를 보일지 결정할 것”이라고 말했다.

조사를 통해 나타난 의견은 한국에서의 스마트폰 사용자 2천 5백만 명을 포함한 브라질, 중국, 독일, 인도, 인도네시아, 아일랜드, 오만, 폴란드, 러시아, 스웨덴, 우크라이나, 미국, 영국 등 14개 시장의 총 6억5천만 스마트폰 사용자의 의견을 대변한다.


에릭슨 컨슈머랩 보고서 바로가기: Experience shapes mobile customer loyalty

 

보고서 개요

연구는 정성적 정량적 조사와 온디바이스 측정으로 구성된다.한국, 미국, 영국의 스마트폰 사용자 30명이 심층 대면 인터뷰에 참여했다.

2016년 2월 전 세계14개 시장의 스마트폰 사용자 1,000명이 온라인 설문에 참여했다(스마트폰 사용자 2,000명이 참여한 인도 제외). 전체적으로는, 브라질, 중국, 독일, 인도, 인도네시아, 아일랜드, 오만, 폴란드, 러시아, 스웨덴, 한국, 우크라이나, 미국, 영국의 18~69세 아이폰 및 안드로이드 스마트폰 사용자 총 15,000명이 설문에 참여했다. 설문에 참여한 모든 스마트폰 사용자는 일주일에 이상 모바일 광대역을 통한 앱을 사용했다.

설문에 나타난 의견은 14 시장의 6 5천만 스마트폰 사용자의 의견을 대표한다.

 

한국과 미국의 안드로이드 스마트폰 사용자11,500명을 온디바이스 측정 패널로 선정하여 사용자와 스마트폰과의 모든 상호작용을 기록했다(2015 10 닐슨 수집 데이터).